Definición de proceso..
Es habitual hablar de proceso, de secuencia de actividades, de que involucran inputs y outputs y todo ese conjunto de conceptos conocidos por muchos. Para el analista, la identificación de sus elementos es más útil que el concepto en sí. Aquí presentaré una definición básica de lo que es un proceso y de los elementos que lo componen, a la luz de la óptica con la que se viene trabajando en este tratado.
Proceso es el conjunto de actividades o tareas, mutuamente relacionadas entre sí que admite elementos de entrada durante su desarrollo ya sea al inicio o a lo largo del mismo, los cuales se administran, regulan o autorregulan bajo modelos de gestión particulares para obtener elementos de salida o resultados esperados . Las entradas al proceso pueden ser iniciales o intermedias. Asimismo, los resultados o salidas a lo largo del proceso pueden ser intermedios o finales. La presencia e interacción de los elementos que lo componen conforman un sistema de trabajo, al cual puede denominarse “Sistema de gestión del proceso”. Gráficamente se puede entender lo anterior así:
Dentro del proceso, hay un tratamiento de entradas de diversos tipos en cada actividad o tarea agregándoles valor, de tal manera que se cumplan los requerimientos o necesidades del cliente interno o externo.
Cabe indicar que, el propósito del diseño de un proceso de servicio es que se contribuya en cada una de sus actividades con una cuota de valor (léase Cadena de Valor de Porter) y que de esta cadena se genere finalmente una contribución de valor mayor que el experto denomina "margen". En este sentido, los procesos deben agregar valor entre etapa y etapa, subproceso o subproceso o entre operaciones. Estamos hablando de servicios y también de procesos de manufactura, bajo una concepción de gestión positiva tal y como debe hecerlo un gerente, administrador o alguien encargado de manejar procesos.
No obstante a ello, existen procesos en los cuales, cada etapa resta valor. ¿Cómo es eso?. Veamos.
Formulemos la pregunta: ¿existen procesos que no agregan valor final al resultado?. En principio no todo proceso tiene porque agregar valor, citemos por ejemplo a los procesos degenerativos en el cuerpo humano, enfermedades como Alzeimer, Espondiloartropatías, esclerosis múltiple, cáncer, etc.
Estos son procesos autoregulados (seguramente por alguna condición seronegativa, es decir, que el mismo organismo lo genera y no puede controlar teniendo que recurrir a ayuda externa). Ciertamente, estos son procesos que escapan al àmbito empresarial y de gestión de servicios, pero clarifica 100% lo que se quiere dar a entender: una empresa puede tener alguna enfermedad, es decir, tener procesos degenerativos.
En este punto quiero ser claro en lo siguiente: si bien existen procesos que no agregan valor como los que mencioné antes, es cierto que este "fenómeno" o esta "enfermedad" puede darse también en una organización, una empresa y también en un proceso de servicio. ¿Cómo?. Veamos.
Cuando se habla de cultura organizacional se toma en cuenta entre muchos elementos a los valores, costumbres o hábitos de sus trabajadores. Buenos hábitos contribuyen con la creación de valor en las actividades de la empresa y por ende, en la creación de valor de todos sus procesos. Pero, si el personal contribuye con hábitos malos como por ejemplo, llegar temprano, marcar tarjeta y salir media hora a tomar desayuno por ahí, asistir a las reuniones sólo para criticar y no aportar, hablar mal de los compañeros, ser burlón con algunas personas, ser soberbios, no comunicar a sus empleados las decisiones de la semana o los temas prioritarios en agenda, no saludar a los compañeros o no acordarse de las necesidades de su personal, entre otras cosas más (propias de las relacionse humanas), constituyen actos y conductas que NO AGREGAN VALOR, a pesar que van construyendo y moldeando procesos de cultura organizacional en la empresa: a la larga, el comportamiento interno en tu organización estará compuesto por procesos de relaciones humanas que no posean valor, más bien, degradan o degeneran a la cultura deseada afectando nocivamente al desempeño del recurso humano (falta de motivación, descontento, falta de condiciones adecuadas interpersonales en cantidad mínima o suficiente, sentimientos de rivalidad, celos profesionales, quejas manifiestas o conflictos declarados, muestras de indiferencia, mal trato y humillación evidentes, entre otros).
NI que decir si estos procesos internos acaban por ser externos y tengan que llegar al cliente o usuario final. Imaginemos el trato y conducta del personal de servicio hacia los clientes bajo las condiciones de los ejemplos citados.
Otro caso es cuando se planifica mal y como resultado de ello no se tiene cómo medir los avances, se generan reuniones para "reprogramar" o "reformular" los planes, las tareas, y en peores casos hasta los objetivos. Se generan discusiones bizantinas que buscan un consenso sin tener un criterio común previo, consumiéndose hasta horas de dar vuelta y vuelta a un mismo tema.
En este tipo de reuniones ¿hubo valor?. Si miramos comprativamente entre el antes y el después, cualquiera de los participantes en dichas reuniones dirá que sí se está agregando valor al proceso de planificación (claro, sí forma parte del mismo). Pero si miramos con ojos de gerente, la cosa cambia. Porque cuando existen procesos estratégicos como los de planificación, no podemos darnos el lujo de estar como el cangrejo (hacia adelante y hacia atrás), menos aún cuando el tiempo es recurso irrecuperable y peor aún si se trata de servicios. Si el gerente o la alta dirección no comprende este hecho y supone que TODO retroceso es por algo bueno, seguramente requiere que le digan que la organización o área que dirige está compuesta de procesos que están DESVALORIZANDO su gestión. Escuchando esto, tal vez podría comenzar a reflexionar.
Volviendo al tema y por ello, en el gráfico mostrado, apuntamos a procesos, subprocesos u operaciones que sólo agregen valor. Esa es nuestra meta al diseñar o rediseñar procesos de servicios como analistas o consultores.
Mencionaré algunos ejemplos de procesos guiándonos siempre de la clasificación de producto presentado en artículo del 18 de enero. Recordemos que siempre debemos partir de conocer cuál es el resultado del proceso, es nuestro objetivo a donde queremos llegar. Los resultados de un proceso pueden ser:
- Bienes tangibles
- Bienes intangibles
- Servicios
Veamos algunos ejemplo de procesos, en función a su resultado:
Para producir Bienes tangibles:
- Fabricación de papel
- Fabricación de pastas y fideos
- Elaboración de libros escolares
- Fabricación de cerveza
- Elaboración de leche pasteurizada
- Fabricación de embutidos
- Construcción de carreteras y puentes
- § Construcción de inmuebles
- § Producción de energía eléctrica
- § Producción de gas licuado
- Para producir Bienes Intangibles:
- § El Aprendizaje por parte de los alumnos
- § El Aprendizaje – experiencia de parte de los padres de familia en un hogar
- § La Adaptación de un niño adoptado en una familia
niño adoptado
§ La Adaptación de un empleado en un nuevo trabajo
§ La Reinserción en la sociedad de un ex convicto
§ El Enamoramiento entre dos personas de diferente sexo
jj
§ La Automotivación para lograr un mejor desempeño
§ El Liderazgo y acercamiento personal bajo técnicas de coaching ontológico
§ El Desarrollo y evolución de la familia
§ El Desarrollo y crecimiento de una PyME
§ La Capitalización y aprovechamiento del talento humano en una empresa
§ La Alfabetización lograda en la población de una comunidad andina
Para servicios:
- Proceso de Selección de personal
- Proceso de Enseñanza escolar a lo largo de los 10 meses
- Proceso de Enseñanza universitaria de pre grado
- Procesos de Adiestramiento y capacitación específica a personal de una empresa
- Procesos de Planificación, Organización y ejecución de procesos electorales
- Procesos de Compras y adquisiciones de bienes y servicios estatales
- Proceso de Organización de eventos
- Proceso de Distribución de energía eléctrica
- Proceso de Distribución de pastas y fideos
- Proceso de Distribución de libros escolares
- Proceso de Administración de obras de infraestructura víal terrestre (carreteras, puentes)
- Proceso de Ventas de proyectos de construcción civil
- Proceso de Asistencia Técnica para la realización de elecciones internas de una organización
- Proceso de Ventas de seguros de vida
- Proceso de Ventas de soluciones y aplicativos informáticos.
sahk
§ Procesos de servicios de salud
§ Procesos de Supervisión de negocios y comercialización
§ Procesos para el Transporte de valores
§ Procesos de Seguridad Integral (física, material, de intangibles)
§ Procesos de Servicios de Entretenimiento
§ Procesos de Servicio de Consultoría empresarial
Nótese una distinción importante. Cuando nos referimos a la producción de energía eléctrica, es decir, al proceso que ocurre en una central hidroeléctrica estamos hablando de un bien tangible como resultado de ese proceso (la energía eléctrica es un bien físico, es materia). Cuando nos referimos a la distribución de energía eléctrica digamos en una ciudad, estamos hablando ya de un proceso de servicio: cómo hacer llegar esa energía eléctrica a la población bajo ciertas condiciones y mediante una tarifa determinada.
Definiendo adecuadamente el resultado asociado al proceso en análisis podemos ver de manera más clara si el proceso es o no de un bien físico, no físico o si se trata de un servicio. Asimismo, para cualquiera de estos ejemplos podremos aplicar el diagrama antes mostrado. Con él se podrá identificar a cada uno de sus elementos y así proceder a un análisis efectivo.
ELEMENTOS DE UN PROCESO
En todo proceso se distingue una serie de elementos o componentes fundamentales. No hay proceso que no cuente con alguno de estos elementos. Lo que si puede ocurrir que existan procesos en los cuales sus elementos no han sido identificados correctamente.
Ø Entradas.
Ø Subprocesos, operaciones o tareas
Ø Salidas, resultados o productos
Ø Clientes (internos, externos)
Ø Sistema de monitoreo, control y evaluación
Ø Responsable del proceso
Las entradas se dividen en recursos o insumos.
Recursos:
Financieros.
Humanos.
Espacio físico (plaza e infraestructura).
Energía.
Software y aplicativos informáticos.
Equipamiento (tecnología dura).
Información (cuantitativa y cualitativa).
Conceptos, modelos de gestión, políticas, procedimientos y formas de proceder (tecnología blanda).
Especificaciones del cliente (requisitos).
Marco legal.
Servicios.
Bienes no materiales (condiciones, facilidades, seguros).
Insumos:
Materias primas.
Bienes materiales (Datos cuantitativos y cualitativos en medios transportables).
1. ENTRADAS
1.a. Recursos
Sin ellos no podría iniciarse, desarrollarse ni terminarse el proceso en su integridad. Los recursos proporcionan las facilidades para desarrollar las operaciones o tareas del proceso. Pueden ser tangibles (materiales) o intangibles (no materiales). Se les puede agrupar en los siguientes tipos:
cuadro
1.b. Insumos
Un insumo es todo bien material que va a ser procesado (ensamblado o transformado). La data sin procesar, contenida en medios magnéticos (CD, USB) o en forma electromagnética, constituyen insumos. Ejemplo: Materias primas que deban ser procesadas.Papel para las oficinas.Personas (cuando se trata de procesos de capacitación o formación);Data e información en medios transportables para ser procesada.
Las entradas, tanto recursos como insumos, pueden ser iniciales o intermedias. Serán iniciales si es que se incorporan con el inicio del proceso. Serán intermedias si es que se van incorporando durante el desarrollo del proceso.
2. SUBPROCESOS, ACTIVIDADES U OPERACIONES
Los subprocesos, actividades, operaciones o “tareas”, también son procesos de “menor jerarquía”, pues, de manera individual o colectiva, también hacen uso de los recursos transformándolos o agregándoles valor dentro del sistema de gestión particular.
La realización de un subproceso, actividad u operación constituye servicio en desarrollo, es decir, una acción que está produciéndose y siendo “consumida” de manera simultánea. Al término de ello, se tendrá a un servicio consumado asociado a un bien tangible o a un bien intangible.
Todo subproceso, actividad u operación como parte del proceso delimitado para nuestro análisis, atenderá a un cliente interno a excepción de la última operación a lo largo de la cadena del proceso pues atenderá al cliente final del proceso en si.
Estos subprocesos, actividades u operaciones pueden aparecer y trabajar individualmente sirviendo al proceso en algún punto del mismo (recordemos un Diagrama de Operaciones de Proceso DOP para un material).
3. SALIDAS, RESULTADOS O PRODUCTOS
Las salidas (outputs), resultados o productos, que genera el proceso, pueden constituir entradas de un siguiente proceso cuando el cliente es interno, o constituir el producto final (bien o servicio) cuando el cliente es externo. En resumen, y como se indicó anteriormente, los resultados o productos pueden ser bienes o servicios:
§ Servicios consumados
§ Bienes materiales (bienes tangibles)
§ Bienes no materiales (bienes intangibles)
Las salidas también pueden ser intermedias o finales. Serán intermedias si es que corresponden a productos resultantes durante el desarrollo del producto, y finales si es que corresponden a productos resultantes al final del proceso.
4. CLIENTES
Los resultados o salidas de un proceso se dirigen a las personas, áreas o procesos Clientes o Usuarios. El término cliente denota a quien se atiende “una o más de una vez”. El término usuario denota a quien “usa” o “se beneficia” del servicio o bien que resulta del proceso). Ambos términos pueden ser considerado como lo mismo si es que cumplen el mismo papel (Un análisis en mayor profundidad es el presentado en el articulo anterior en el presente blog).
Dependiendo de su aparición durante el proceso y de cómo se ha definido su alcance, los clientes o usuarios pueden ser internos o externos. Son internos si forman parte del sistema de gestión del proceso y externos si no forman parte de ese sistema.
5. SISTEMA DE MONITOREO, CONTROL Y EVALUACIÓN
Las actividades, operaciones o tareas dentro de todo proceso, requieren contar con criterios, instrucciones e instrumentos para:
Detectar probables irregularidades y medir el desempeño del proceso en sus puntos críticos.
Controlar, corregir o suprimir las irregularidades.
Evaluar el desarrollo del proceso y sus implicancias.
El monitoreo permite “estar atento” al desarrollo de nuestro proceso, de nuestro producto o servicio y de saber cómo está percibiéndolo el cliente. Para ello, necesitaremos instrumentos de medición que permitan “medir” estos avances, desarrollos o evoluciones.
No sólo basta con monitorear, hay que tomar las medidas correctivas. Aquí aparece el control es decir, “corregir” lo que está ya en marcha. Esto significa “enderezar” lo que vemos que se está torciendo. ¿Cuánto enderezar?, esto lo dirá la medición que obtengamos en la etapa anterior correspondiente al sistema de monitoreo.
Luego de monitorear (estar al tanto y medir), controlar (ajustar, corregir) debemos evaluar, es decir, extraer conclusiones relevantes sobre el impacto, el resultado, el desarrollo y hasta del diseño de nuestro servicio. Por lo general, las evaluaciones de proceso de servicio se hacen luego de terminado los calendarios de cumplimiento de planes operativos estableciéndose periodos para tal fin (trimestrales, semestrales, anuales), pero siempre coinciden por lo general con el termino de algún periodo de sustentación.
6. RESPONSABLES
Los responsables de la ejecución del proceso, son las áreas o personas involucradas en el cumplimiento de cada una de las actividades u operaciones de acuerdo a los objetivos, funciones y procedimientos acordados para tal fin.
Si quiere tener mayor conocimiento de procesos, visite mi otro blog:
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Notas:
(1): La palabra proceso viene del latín processus, que significa avance y progreso.
(2): Se puede hablar de resultados esperados cuando estos son predecibles. Hay hechos no predecibles e incontrolables que afectan a nuestros procesos (cambios en el marco legal o en el entorno macroeconómico o social de un proyecto). La gestión eficaz en la actualidad debe prever estos hechos con un grado de seguridad que minimice el riesgo implícito.
